iA


Antifan: De nachtmerrie van ieder merk

by Matthijs. Average Reading Time: about 2 minutes.

social_factoren.jpg
Antifan. Een persoon die een negatieve houding heeft tegenover een product, merk of dienst. Kan funest zijn voor voorgenoemde indien deze negatieve houding wordt vertaald met acties met als doel om andere personen op de hoogte te stellen van gebreken van een product, merk of dienst.

Afgelopen week had ik een etentje bij @martijnreintjes. Ik vertelde hem over mijn blogposting van de komende dag – TROS Radar Forum & iBlue – en de waarde van positieve en negatieve comments online. Hij haalde een grappig situatie naar voren waarin hij de hoofdrol speelde.

De situatie: Martijn was zeeer teleurgesteld in de film The Day The Earth Stood Still. Gezien het cijfer op IMDB (5.7) zijn er wel meer mensen die de film niet spectaculair goed vinden. Martijn uitte zijn frustratie ondermeer via Twitter, wat resulteerde in de volgende tweets:

reintjes_film11
martijn_film21
reintjes_film31

Nou ken ik Martijn als een eerlijke en oprechte jongen met een goede smaak voor film, boek en muziek. Voor mij was de film dus al snel van het nog kijken lijstje geschrapt. Tot nu toe is dit nog niet veel meer dan Sytse deed als voorbeeld in mijn vorige post, al is het volume iets hoger en heeft Martijn iets meer followers. Het bericht is in iedergeval bij een groot deel van zijn 264 followers aan gekomen. Maar, Martijn deed meer.

Door middel van de Twitter search zocht hij mensen op die dezelfde avond nog van plan waren de film te bezoeken en dit kenbaar hadden gemaakt via Twitter. In totaal vond hij een handjevol Twitteraars die de film op het avond programma hadden staan.

reintjes_twitsearch1

Dit voorbeeld is toch wel het meest vervelende waar een merk te maken mee kan krijgen. Nou is dit wel een extreem voorbeeld, maar geloof mij, dit soort dingen gaan in de toekomst alleen maar meer voorkomen. Mensen gaan – bewust en onbewust – meningen delen waar ze het wel en niet mee eens zijn.

Hier zijn natuurlijk nog meer klassieke voorbeelden van. Denk bijvoorbeeld aan de Dell Hell situatie waarin een ontevreden consument zijn frustraties uitte over de – naar zijn mening – tekortkomingen van Dell producten en diensten.

Social media geeft mensen een luide stem waar ze kunnen verkondigen hoe ze tegen zaken aankijken. En aangezien mensen de meningen van bekenden zeer hoog waarderen, zal er ook zeker geluisterd worden. Niet alleen is dit schreeuwen naar andere consumenten hoe er wordt gedacht over bepaalde zaken, ook luisteren consumenten naar elkaar en geven elkaar tips aan de hand van wat ze van elkaar horen.

4 comments on ‘Antifan: De nachtmerrie van ieder merk’
  1. Kees Romkes says:

    Ik ben helaas bang dat dit soort dingen inderdaad meer en meer gaan voorkomen, een nieuwe uitdaging voor merken om dit op te vangen en mensen daar in gerust te stellen dat het toch echt wel goed gaat komen.

    Jammere is altijd dat je negatieve verhalen zoveel meer leest en ziet dan een positieve…

  2. @Kees Ik snap je helaas niet helemaal. Als mensen niet tevreden zijn over een product of dienst hebben ze daar altijd al over gespuid bij hun vrienden en bekenden. Dankzij het internet hebben we nu een veel groter platform om dat te doen. Het is aan bedrijven en instellingen dan ook om extra op te letten om goede service en kwaliteit te leveren. Doen ze dat niet, dan komen ze aan de schandpaal.
    Het is dan ook niet voor niets dat bedrijven als Casema (geloof ik) een internetafdeling hebben opgezet om te zoeken naar online klachten en deze proberen te verhelpen.

    Ook is het niet zo dat negatieve verhalen veel vaker te lezen zijn. Als ik mijn twitterstream doorkijk zie ik daar veel meer positieve reacties op producten en diensten dan negatieve. Ook blijkt dat het overgrote merendeel van de user reviews op sites als Zoover en Kieskeurig positief is. En er is zelfs een term voor merken waar mensen extra positief over zijn. Love Brands!

    Het internet geeft Jan Modaal de macht om van zich te laten horen en zorgt zo voor meer transpirantie. Don’t fight change!

  3. Matthijs says:

    @Kees: Negatieve verhalen hoor je niet meer, maar die onthoud je nou eenmaal beter ;-)

    @Martijn: Ik sluit me aan bij je punten. Merken moeten leren om te luisteren. Op het moment dat de consument bij een productiefase al wordt betrokken, heeft ie achteraf minder recht om te zeuren. Een merk kan dan zeggen: “Maar waarom zei je er dan niet eerder iets van?”

    Het was overigens UPC dat een heus UPC webcare team heeft om buzz over het merk online op te sporen en op te reageren. :-)

  4. Kees Romkes says:

    Zal dan idd wel met mijn ‘beleving’ van review sites te maken hebben en als kritische consument vooral bij nieuwe aankopen juist meer die negatieve zaken lezen dan de positieve (die ken ik toch wel…)

Leave a Reply