Gatorade

T-Mobile

Natuurlijk allebei in de vorm van een docu. En op YouTube; [T-Mobile, Gatorade]. Wat denk jij, puur toeval?

Is dit iets kwalijks? Nee, ik vind van niet. Als je eerlijk en open communiceert en je vind van jezelf dat je op je woorden moet passen (om iemand niet te kwetsen bijvoorbeeld), dan moet je je manier van communiceren aanpassen.

Er zijn voorbeelden waarbij mensen in de fout gingen. Zoals het voorbeeld blogger Steve Rubel (van PR agency Edelman) die een pijnlijke opmerking maakte over het blad PC Mag.; 

PC Mag was niet heel erg blij en dreigde zelfs met een complete boycot van het PR bureau. Steve Rubel probeerde zichzelf er nog uit te redden met een open brief waarin hij verklaarde dat het zijn persoonlijke mening was en niet die van zijn bureau, maar dat had niet zo heel veel effect.

Een ander voorbeeld is iets recenter. Op de weblog van Jeremiah Owyang las ik het verhaal van een wederom hooggeplaatste medewerker van een PR agency. James Andrews werkt voor Ketchum en bezocht het kantoor van FedEx in Memphis. Waar hij het volgende over berichtte:
FedEx was er niet bepaald blij mee en stuurde James een woeste mail (volledig te lezen op Jeremiah’s blog), waarin ze duidelijk maakte hoe enorm beledigd ze wel niet waren. James Andrews reageerde met een posting op zijn weblog waarin hij vertelde dat het Twitter bericht sloeg op een aanvaring met een persoon en niet om de stad zelf.

Wat kan hier nou van worden geleerd? Twitter is een medium waarin ook jouw baas / concurrent en/of klant in meeleest. In 140 karakters kan een boodschap niet altijd volledig worden over gedragen. De tweet van James was enorm ongelukkig gekozen en volledig verkeerd opgevat door de ontvangende partij.

Daarnaast moeten ontvangende partijen leren dat meningen, geuit in blogposts en Twitter berichten, een actie zijn vanuit het individu en niet de mening van het bedrijf reflecteren. Zoals in deze twee voorbeelden is dat mis gegaan, waardoor PC Mag zelfs een geheel boycot overwoog richting haar PR agency. Dit is wel weer een mooi voorbeeld hoe social media persoonlijke communicatie mixt met zakelijke communicatie, iets waardoor misverstanden kunnen ontstaan.

Meemaken wat er gebeurd in het bedrijf
Keihard tot in de late uurtjes aan het rammen voor een pitch deadline? Deel het om Yammer en mensen weten wat er gebeurd in het bedrijf! Net als de communicatie die via Twitter plaats vind maak je nu binnen het bedrijf mee wat er allemaal gaande is. Komt een accountmanager terug van een belangrijke klantmeeting, dan is het fijn om op Yammer terug te lezen hoe tevreden de klant was. Zulke dingen worden vaak wel meegedeelt, maar niet aan iedereen die daar interesse in heeft. Via Yammer gaat dit makkelijk met 1 regeltje en een druk op de knop.

Zachte communicatie is fijn!
Er bestaat een communicatie kanaal dat zich bevind tussen grote emails met dikke lappe tekst gaat en een persoonlijk gesprek met 1 of meer mensen. Mededelingen die gewoon fijn zijn om te horen, maar niet persé belangrijk zijn voor de rest van je dag. Twitter is hier een mooi voorbeeld van en met Yammer kan je deze zachte communicatie ook binnen een bedrijf een plek bieden.

Op Frank-ly, het corporate weblog van Rhinofly, schreef Frank een artikel over het gebruik van Yammer binnen Rhinofly.

De uitkomsten van zijn onderzoekje voor de posting zijn best geniaal. Zo zitten 34 van de 40 personeelsleden op Yammer. Dat is meer dan 85%!

Daarnaast noemt Frank een aantal scherpe punten op voor het gebruik van Yammer binnen een bedrijfsomgeving. Dus als je getriggerd bent, moet je zeker even de posting lezen: Yammer bij Rhinofly – een casestudy.

Sytse twitterde maandag dat hij de woning had toegewezen gekregen waar hij een tijdje terug een bezichtiging bij had. Ik wist hoe enthousiast hij erover was aangezien ik hem er vorige week nog over sprak en ik weet hoe zijn huidige woon situatie is. Ik was dus oprecht blij voor hem.

Maar hoe laat je die blijdschap blijken? Bellen? SMSen? Krabbelen op Hyves? Of gewoon via het communicatiekanaal waar hij het zelf ook communiceerde; Twitter?

Ik koos ervoor om een SMS te sturen. Waarom? SMS heeft voor mij meer gevoelswaarde om te versturen en te ontvangen dan een Twitter berichtje. Ik verwacht dat hij er zelf ook zo over denkt en verstuur de boodschap daarom over het communicatiekanaal wat de waarde van het bericht het meeste dekt, SMS dus.

Technologie verandert de manier waarop we communiceren. Nu ik sinds kort in het bezit ben van een iPhone is de waarde van email voor mij ook gedaald. Juist doordat het overal en altijd voor mij bereikbaar is op een simpele, goedkope en laagdrempelige manier is het een stukje minder exclusief geworden. Toen ik net mijn onbeperkte SMS bundel had en me helemaal suf SMSte ging de waarde van inkomende SMS’jes voor mij ook naar beneden. Het werd minder exclusief en stukken massaler.

Hoe communiceer je waar en wanneer? Moet je altijd hetzelfde platform gebruiken als de verzender? Meningen graag in de comments hieronder. :-)

Interessante posting op de Forrester weblog over de betrouwbaarheid van verschillende informatie bronnen. Wat vooral naar voren springt is de betrouwbaarheid in corporate blogs (16%). In deze posting mijn visie en gedachten over dit enorm lage cijfer.

Laten we eerst eens kijken naar de cijfertjes. Onderstaande afbeelding geeft de informatiebron en rating in vertrouwen weer.

Kennelijk worden bedrijfsweblogs voor geen meter vertrouwd door de consument. Maar 16% van de consumenten vertrouwd weblogs van een bedrijf. Wat hierbij wel opmerkelijk is, is dat consumenten die regelmatig weblogs lezen (minimaal 1x per maand) bedrijfsweblogs stukken meer vertrouwen. Namelijk 24%, een kleine stijging van 8%.

Kijkend naar dezelfde informatiebron, maar dan met consumenten die zelf bloggen, stijgt het vertrouwen al helemaal. 39%  van de consumenten die zelf bloggen vertrouwen bedrijfsweblogs.

Hoe kan dit toch? Ik denk dat het voornamelijk is te wijten aan onwetendheid van de consument. Consumenten zien blogs van merken nog steeds als een manier van advertisement waardoor het vertrouwen laag blijft. Bedrijven doen het vaak ook fout en zien de weblog als extra communicatie kanaal. Consumenten die zelf boggen daarentegen, zien blogs wel als plek waar de consument van extra informatie wordt voorzien en waar wellicht een interactie met het merk kan worden aangegaan, waardoor het in de ogen van zelf bloggende consumenten betrouwbaarder wordt gezien dan bijvoorbeeld televisie.

Zorg er dus voor dat de corporate blog wordt ingericht als interactief communicatiekanaal en niet als eenzijdig advertisement platform. Zorg voor een blog waar de consument iets heeft in te brengen en waarvan de consument het gevoel krijgt dat deze input ook wordt gewaardeerd. Interactie is hierbij het sleutelwoord.

(Bronnen: Forrester, Jeremiah Owyang)

LinkedIn zie ik als een platform waar professionals kunnen vertellen met wie ze hebben samen gewerkt. Dit zorgt voor een kwalitatief netwerk van referenties en geeft het aantal connecties een echte betekenis. Mocht ik iemand nodig hebben voor een project bijvoorbeeld, dan haal ik diegene het liefst uit mijn directe netwerk. Is dat niet vindbaar, dan zoek ik binnen mijn 2de kring. En voor die 2de kring is het erg belangrijk dat dit een kwalitatieve connectie is van iemand binnen mijn netwerk.

Zo kan ik mijn connectie vragen om referenties. Immers, deze personen hebben al samengewerkt of zijn op een andere manier geconnect. Andersom werkt dat natuurlijk ook. Als iemand mij vraagt om iemand uit mijn netwerk wil ik daar graag een onderbouwde en gefundeerde omschrijving over kunnen geven in termen van competenties en vaardigheden.

En daarom weiger ik mensen die ik niet persoonlijk ken of niet mee heb samen gewerkt. En zo probeer ik mijn LinkedIn netwerk in ieder geval zo schoon mogelijk te houden.

Hoe denk jij hierover? Vind je dit overdreven? Werk je zelf ook zo? Of heb je er een andere mening over? Graag in de comments! :-)

Zo claimde Technorati uit haar data te halen dat  het schrijven van blogs vrij mainstream begint te worden. ReadWriteWeb schreef een aanvallend tegenartikel waarin de stellingen van Technorati min of meer onder het kleed werden geschoffeld. ReadWriteWeb schreef in deze post het volgende:

Of those 133 million blogs that Technorati has indexed – guess how many of them have been posted to in the last 7 days? 1.1% of them, or 1.5 million total.

Just for context, 1.6 million people in the US have defaulted on their mortgages last year. In 2005 there were 1.6 million people around the world who could speak Esperanto. 1.6 million people went to the Minnesota State Fair last year.

Is blogging mainstream? Globally, fewer people are posting to their blogs each week than go to the Minnesota State Fair or speak Esperanto. Maybe the impact of blogging on media is comparable to the economic impact of an equivalent number of people defaulting on their mortgages, but that would be a pretty drastic statement to make.

Zelf vond ik het aantal actieve blogs enorm tegenvallen. 1.1% actief? Boel weinig. Lees voor meer achtergrond en informatie het rapport op Technorati (wordt op moment van spreken met de dag verder aangevuld) en het artikel op ReadWriteWeb.

Email kan best voor verwarring zorgen. Communiceren gaat vaak wat minder makkelijk en mensen maken niet duidelijk wat ze nou precies willen. Althans, zo ervaar ik het vaak. Ik krijg dan een mailtje en vraag me dan af of ik er nog actie bij moet ondernemen, of dat de tegenpartij nog iets gaat doen. Een betere wereld begint bij jezelf en daarom bedacht ik het volgende systeem.

Hoe het werkt:
Communicatie draait om actie en informatie. Of je voorziet iemand van informatie of je verwacht een handeling van de tegenpartij. Uitgaand van dit gegeven binnen email communicatie heb ik de volgende 2 pagina’s geschreven: de Waiting-for en de Actie pagina.

In deze twee pagina’s maak ik duidelijk wat mijn bedoeling bij de email was. Verwacht ik een actie van de tegenpartij, dan voeg ik de volgende tekst na mijn handtekening onderaan in de email: “Je staat op mijn waiting-for lijst. www.mroumen.com/waiting-for/”

Heb ik er zelf een actie van gemaakt? Dan benadruk ik dat door de volgende zin toe te voegen: “Deze email bevat voor mij een actie. www.mroumen.com/actie/ ”

Op deze manier weet de tegenpartij precies wat ik verwacht. Duidelijke informatie voorkomt verwarring.

Maar wacht, er is meer!
Doordat ik consistent aan deze acties deze teksten toevoeg kan ik ook heel makkelijk deze mailtjes organiseren. Met Gmail kan je namelijk niet alleen je inkomende emails filteren, maar ook je uitgaande email. Alle items waar voor mij nog een actie aan hangt heb ik zo dus ook overzichtelijk in mijn Gmail. Natuurlijk prop ik ze ook in Things, maar op deze manier is de bron ook makkelijk terug te vinden. Handig!

Ik ben benieuwd wat de reacties van de mailtjes zullen zijn. Wat vinden jullie ervan?

Ik ga niet alle credits op strijken, het idee volgt een beetje door een link die Taco Oosterkamp wel eens aan zijn emails toevoegt. Op waiting-for.com maakt hij niet alleen duidelijk hoe hij zijn systeem in Outlook indeelt, maar ook dat hij iets van je moet. Das handig!

Een mooi stukje uit dit boek is als volgt:

In this world of constant feedback, one element of some corporate culture is definitely going away. Strategies based on deception are doomed to failure. If your high-speed Internet offering is slower in real life than you competitors’, skeptics will point a finger at the stream of online reviews and discussion groups, and people will know. If your new mop looks great and costs less but the refills are expensive, people will know. If your mortage company underestimates how long the paperwork takes, people will know.

Groundswell – pagina 239.

Zover is het nu nog niet. Mensen doen – naar mijn mening – nog niet genoeg research bij aankopen. Maar snel zal daar verandering in komen. Augmented Reality en mobiel zullen hier bijvoorbeeld een grote rol in gaan spelen bij aankopen “in het echt”. Internet zal een kwalitatief betere research bron worden naarmate de participatie graad omhoog gaat.

En als het dan eenmaal zover is, ben ik ervan overtuigd dat bedrijven wel moeten verbeteren. Dienstverlening zal kwalitatief een stapje hoger moeten en de eerlijkheid over dienstverlening zal omhoog gaan.

(Foto door E3000)
Dit artikel verscheen eerder ook al op Frank-ly.

Philips schotelt hier vragen voor, gerelateerd aan toekomstige producten. Zo kwam ik bijvoorbeeld het concept van de wake up light tegen. Op deze manier kan een product of concept al feedback krijgen voordat het in de winkel ligt. En dit is natuurlijk ook een leuke blik in de toekomst. Waar Philips vraagt om feedback, zal vast wel iets achter zitten. Op wat voor systeem zouden ze broeden als het gaat om het delen van foto’s en verhalen?